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旅游合同常見糾紛的救濟困境與對策
發布時間:2019-11-15

  摘    要: 旅游合同糾紛的類型多元,因一方的違約,導致對方權益受損現象較為常見。實務中,此類合同糾紛的法律救濟面臨現實困境,要更好地解決問題,需要通過立法的完善、司法程序的簡化、行政監管的約束來實現。

  關鍵詞: 旅游合同; 違約; 法律救濟; 程序;

  近年來,我國公眾消費能力日漸增長,旅游消費的需求日漸旺盛,推動了旅游行業的持續發展。與此同時,我國旅游市場魚龍混雜,管理不嚴格,部分旅行社等經營主體利用法律及合同的漏洞,肆意侵害作為消費者的游客一方合法權益的現象仍普遍存在。這樣的現象,不僅不利于游客權益的保障,更影響旅游市場公平競爭的環境,不利于旅游行業長遠健康發展。一旦在旅游過程中,在旅游合同履行的過程中,游客與其他主體產生矛盾糾紛,如何更好地實現權利救濟,也成為各方主體都關注的問題。

  一、常見的旅游合同糾紛梳理

  一般而言,旅游合同之所以會產生糾紛,是因為合同雙方存在違約。從旅游者的角度來看,其主要的義務是繳納相關費用,因此這一方主體違約的現象并不常見。實務中,旅游經營者一方違約的現象最為普遍,也是極容易產生矛盾糾紛的部分。具體而言,常見的旅游合同糾紛體現為幾個方面:

  一是合同履行前的違約。如因成團人數不足,旅行社在未取得游客同意的前提下,將報團游客“轉接”給其他旅行社,導致侵害游客知情權,以及游客所預期獲得的旅游服務發生變化。再如旅行社一方濫用“不可抗力”來拒絕合同的履行等,也是對游客一方權益的侵害。二是合同履行過程中的違約。常見的如旅行社方面隨意更改、取消行程,強迫游客購物,服務標準不符合約定,導游未盡到職責或是存在第三方的侵權等。三是合同履約后的違約。如旅行社方面故意泄露游客的個人信息等。這些糾紛的存在,暴露了旅游經營者法律觀念之淡薄,一定程度上也導致了旅游市場各種“亂象”叢生,侵害游客權益的同時,也不利于行業規范發展。

  二、旅游合同糾紛法律救濟的困境

  旅游事業發展的同時,相關立法日漸完善,公眾維權意識不斷提升。尤其是在新的《旅游法》出臺后,對一系列旅游違約的典型行為進行了規制,有效地保障了游客的權益。但因各方面因素的限制,旅游合同糾紛依然普遍存在,且此類糾紛的法律救濟也面臨困境障礙。

  (一)立法欠缺導致救濟落實難

  立法層面明確游客這一旅游合同弱勢方的權益,并明確各方主體的法律責任,是在出現旅游合同糾紛時確保權利救濟得以實現的基礎。從我國《旅游法》的規定來看,法律層面明確的旅游合同類型相對單一,對于實務中普遍存在的代辦旅游合同缺乏明確規定,導致一旦此類合同產生糾紛,各責任主體之間容易出現推諉現象,權利的救濟也難以有效實現。
 

旅游合同常見糾紛的救濟困境與對策
 

  此外,《旅游法》對于因合同違約所應承擔的賠償標準缺乏明確規定。除了尊重雙方的意愿,依照雙方在合同中約定的賠償數額進行賠償外,對于旅游者一方是否還應該給予其他方面的彌補性質的賠償,并沒有明確的規定,導致實務中容易出現糾紛。此外,旅游合同多以格式合同形式存在,而在格式合同中,旅游經營者利用其強勢地位,抓住法律的漏洞,使得合同呈現實質不公的現象,由此也導致弱勢方權利救濟難落實。

  (二)司法程序繁瑣增加救濟難度

  從司法的層面來看,一旦產生旅游合同糾紛,權益受損方要想實現更徹底的權利救濟,需要走訴訟之路。一般旅游合同訴訟的標的額并不高,而一旦要維權,走訴訟之路,則意味著需要有較長的時間來為訴訟做準備,以及需要花費時間精力來參與其中。無論是較為漫長的訴訟歷程,還是各種證據提交過程中的困難,或者是最終并不會太高的賠償數額,都無形中阻斷了旅游者一方維權的積極性。正是因為司法程序相對繁瑣,使得旅游者以訴訟來維權的意愿降低,獲得救濟的可能性隨之降低。旅游者對維權失去信息,沒有權利救濟的主動性,無形中進一步助長了旅游經營者違約的底氣,使得旅游市場愈加混亂。

  (三)行政執法監管不到位

  旅游市場的監管,需要各部門的協調與配合。因不同行政主體的監管職責劃分不夠清晰明確,使得實務中,涉及到旅游合同糾紛的行政執法監管可能會存在諸多欠缺。旅游監管部門與其他相關部門,在旅游市場的監管層面,可能存在相互推諉的現象,導致旅游者投訴無門,典型的旅游市場侵害游客權益的問題難以得到妥善地解決,游客權利救濟遇到阻力障礙。

  三、旅游合同糾紛法律救濟的路徑

  (一)完善旅游立法

  進一步完善旅游相關的立法,尤其是細化地方立法,明確各主體的權利義務,清晰責任劃分,是解決旅游合同糾紛,更高效地實現旅游者一方權利救濟的必然路徑。

  在旅游立法中,涉及到旅游合同的部分可以重點從幾個方面來完善:一是允許游客以“時間浪費”為由提起訴訟。也就是說,在旅游過程中,因旅游經營者方面的原因,導致游客合理地旅游時間安排被打亂,旅游時間被浪費,此時旅游者一方可以以權益受到侵害而要求經營者進行賠償。這樣的規定,更周全地實現了對游客的權益保障,也能有效地規避經營者一方隨意改變路線,降低服務標準等現象的出現。二是進一步完善關于懲罰性賠償的規定。重點是要清晰旅行社“三倍”賠償適用的范圍,以明確的標準,確定在何種情形下可以對旅游者主張“三倍賠償”,以便于實務中這一賠償機制可以發揮相應的作用,而不是淪為擺設。三是進一步明確關于代辦旅游合同的相關規定,清晰在此類合同中,不同主體所應承擔的責任等,便于在此類合同出現糾紛時,旅游者一方可以準確地找到責任人,以請求賠償。

  (二)簡化司法程序

  簡化旅游合同糾紛訴訟的司法程序,降低維權所需的成本,也是激勵旅游者一方積極維護自身權利的可靠方法。對于訴訟標的額并不算太高的旅游合同糾紛,人民法院開通“快速審結”的訴訟流程,節約各方主體的時間,也能夠盡快地將此類糾紛處理完畢,便于旅游者一方更徹底地通過訴訟的路徑來實現權利救濟。司法訴訟是最終的救濟渠道,要確保這一渠道的暢通,也應該要確保程序的簡捷、完善,在此基礎上確保公平。如此一來,才能使更多的旅游合同中權益受損的旅游者更順利地實現權利救濟。

  (三)強化行政監管

  發揮行政主體的積極作用,實現多行政部門的聯合執法,明確各自的職責權限,有效杜絕推諉現象,是規范旅游市場,保障旅游者權益的可行之路。一方面,各行政主體要在各自權限范圍內做好本職工作,實現對旅游相關的各類經濟活動的全面監督監管,有效地避免服務過程中的經營者違約及侵權現象的發生。比如要重點關注格式合同,對格式合同條款中不合理的部分要嚴加限制,必要時可以對旅游經營者不當利用格式合同條款規避義務的行為進行懲戒。另一方面,不同行政機關理應形成監管合力,展開聯合地執法活動,以對經營者的合同履約行為進行監督監管,確保旅游經營者為游客提供高質量的旅游服務,減少因合同而產生的旅游糾紛矛盾。

  四、結語

  旅游合同的簽訂,體現了游客獲得旅游安全保障,追求精神愉悅與滿足的基本需求。一旦因旅游合同的履行不當,而導致游客人身及財產權益受損,以及精神層面的基本需求得不到滿足,勢必會使得游客產生不滿,有了維權的要求。因旅游合同履行中,產生了不同類型的糾紛,涉及到了多元的主體,可能會出現不同的民事責任,因此理清不同主體的法律關系,明確責任承擔,也是有效實現弱勢游客一方法律救濟的有效路徑。針對現階段旅游合同糾紛法律救濟所存在的主要困境,需要采取針對性的措施,通過立法的完善確定責任承擔,以司法程序的簡化降低權利救濟的成本,以行政機關強有力的監管來規范市場,確保權利救濟的落實,保障各方主體權益,促進行業長久發展,以期通過旅游帶給公眾更多的更理想的精神層面的愉悅滿足。

  參考文獻

  [1] 朱昀.旅游合同糾紛的法律調整與法律救濟[J].智庫時代,2017(6).
  [2] 劉春梅.論旅游合同違約之精神損害賠償[J].湖北職業技術學院學報,2017(2).
  [3] 趙洪鳳.旅游合同糾紛中的民事責任[J].今日財富,2018(3).

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